MISIÓN
Nuestra empresa busca ser reconocida a nivel nacional e internacional por su buen desempeño y alta calidad del servicio dando a conocer la importancia de la tecnología en el campo digital de los documentos, de esta manera contribuiremos al cuidado del medio ambiente.
VISIÓN
Seremos la unica empresa reconocida por el cumpliendo de los más estrictos estándares de calidad, productividad y competitividad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes en los mercados nacionales e internacionales.
INTRODUCCIÓN
Saber tratar a la gente no es un don con el que solo algunos vienen al mundo. Actualmente, es considerado un requisito para mantenerse en el trabajo y triunfar en la vida.
Este manual del Protocolo y Etiqueta en el Servicio al Cliente es un medio donde se fortalecen esas habilidades que actualmente son tan apreciadas en la empresa, encontraras tips que deben emplear las organizaciones para poder ofrecer un buen y satisfactorio servicio a sus usuarios.
OBJETIVOS
Brindar a las organizaciones herramientas necesarias para prestar un excelente servicio desde el conocimiento de las reglas de etiqueta y protocolo.
concienzar a todas las organizaciones que evalúe las características del servicio que presta y cómo esta labor puede llegar a ser más efectiva.
Identificar los conceptos básicos de servicio al cliente.
USO DEL CONMUTADOR
o Contestar con un modelo de plantilla utilizando mensajes especiales grabados en tarjetas que sean alusivos algún evento de la entidad.
o Se debe diariamente revirsar las líneas del CONMUTADOR, para asi garantizar el servicio.
o Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
o Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso al conmutador.
o Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño.
o Brindar información básica y general de la entidad.
Las contestaciones por E-MAIL deben ser rapidas, en un formato accesible y facil de leer y con una respuesta clara a la consulta realizada por los clientes.
servicio al cliente cara a cara
La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro.
Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre los funcionarios y usuarios en circunstancias normales.
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario es necesario:
1.la secretaria o la persona que birde la informacion debe tener una postura adecuada para asi dar una buena imagen de la empresa ante los clientes
2.siempre se debe tener una actitud positiva por que asi el cliente se siente seguro de la informacion prestada
3.tener una buena expresion en el momento de trasnsmitir en mensaje a nuestros clientes para no confundirlos
4.la informacion prestada debe ser resumida y clara para asi resolver las inquietudes que pueda tener nuestris clientes
5.todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las dependencias, para que en caso de que algun cliente no conosca el citio de informacion los mismos lo puedan orientar
6. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quien está hablando en cada momento.
7. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.
8. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.
9. Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear.
10. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.
11. Mirar a los ojos.
12. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados con su situación:
Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.
Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
Ordenar las ideas y mensajes.
Utilizar mensajes cortos y simples.
Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
No mezclar temas.
Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
Hablar en positivo.
Repetir las ideas más importantes.
Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado.
13. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
14. Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.
15. Promover la participación del/ de la paciente en la toma de decisiones. Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo. Preguntarle, pedirle opinión.
16. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.
17. Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc
La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro.
Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre los funcionarios y usuarios en circunstancias normales.
Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario es necesario:
1.la secretaria o la persona que birde la informacion debe tener una postura adecuada para asi dar una buena imagen de la empresa ante los clientes
2.siempre se debe tener una actitud positiva por que asi el cliente se siente seguro de la informacion prestada
3.tener una buena expresion en el momento de trasnsmitir en mensaje a nuestros clientes para no confundirlos
4.la informacion prestada debe ser resumida y clara para asi resolver las inquietudes que pueda tener nuestris clientes
5.todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las dependencias, para que en caso de que algun cliente no conosca el citio de informacion los mismos lo puedan orientar
6. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quien está hablando en cada momento.
7. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.
8. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.
9. Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear.
10. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.
11. Mirar a los ojos.
12. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados con su situación:
Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.
Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
Ordenar las ideas y mensajes.
Utilizar mensajes cortos y simples.
Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".
No mezclar temas.
Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
Hablar en positivo.
Repetir las ideas más importantes.
Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado.
13. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
14. Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.
15. Promover la participación del/ de la paciente en la toma de decisiones. Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo. Preguntarle, pedirle opinión.
16. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.
17. Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc
Protocolo para atender las llamadas
Las reglas básicas son las siguientes:
1. Contestar el teléfono cuando suene una a tres veces
2. Saludar a la persona que llama
3. Dar el nombre de quien contesta
4. Preguntar al cliente si le puede ayudar
5. Desarrollo de la conversación con espera
6. Despedida
1. Conteste el teléfono cuando suene una a tres veces
La norma generalmente aceptada es no dejar que el teléfono suene más de tres veces antes de contestar. Después de tres veces, la tolerancia de los clientes decae y empiezan a interpretar la falta de respuesta de diversas maneras, todas desagradables.
2. Saluda a quien llama:
“Que tal” u “hola” también son formas de saludar, pero no las recomendamos, porque son demasiado informales.
Cuidado…
No prolongue demasiado el saludo, ni lo exagere. Una irritante tendencia que estamos tratando de eliminar es emplear ese saludo que incluye cosas que no necesitamos ni queremos oír, como por ejemplo: “¡Hola!, está haciendo un bonito día aquí en la empresa. ¿En qué podemos servirle?”
Esta forma de saludar molesta incluso al cliente más positivo.
3. Diga cómo se llama Ud.:
La manera de identificarse frente al cliente depende de las circunstancias
• si contesta su propio teléfono o su línea directa
• si contesta el teléfono de la compañía
• si contesta el teléfono de un departamento
4. Preguntar al cliente si lo puede ayudar:
• Línea directa: “Buenos días, habla Rodrigo, ¿en qué lo puedo ayudar?
• Empresa: “buenos días, pine box producciones, habla Rodrigo ¿el que lo puedo ayudar?
• Departamento: “buenos días, servicio técnico, habla rodrigo ¿En que lo puedo ayudar?
5. Desarrollo de la conversación con espera:
Los principales pasos de la etiqueta para hacer que los clientes esperen son:
1) Pregúntele si pueden esperar
2) Espere a que le contesten
3) Dígales porque tienen que esperar
4) Déles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar
5) Agradézcales por haber esperado
6. a)se debe Agradecer al cliente por la llamada
b)En caso en que debamos dar una respuesta al cliente es necesario
tomar datos del cliente
e)Espere que el cliente corte antes que Usted.
f)Es indispensable que en la finalizacion de la llamada recordar el nombre
de la persona con la que hablo
Las reglas básicas son las siguientes:
1. Contestar el teléfono cuando suene una a tres veces
2. Saludar a la persona que llama
3. Dar el nombre de quien contesta
4. Preguntar al cliente si le puede ayudar
5. Desarrollo de la conversación con espera
6. Despedida
1. Conteste el teléfono cuando suene una a tres veces
La norma generalmente aceptada es no dejar que el teléfono suene más de tres veces antes de contestar. Después de tres veces, la tolerancia de los clientes decae y empiezan a interpretar la falta de respuesta de diversas maneras, todas desagradables.
2. Saluda a quien llama:
“Que tal” u “hola” también son formas de saludar, pero no las recomendamos, porque son demasiado informales.
Cuidado…
No prolongue demasiado el saludo, ni lo exagere. Una irritante tendencia que estamos tratando de eliminar es emplear ese saludo que incluye cosas que no necesitamos ni queremos oír, como por ejemplo: “¡Hola!, está haciendo un bonito día aquí en la empresa. ¿En qué podemos servirle?”
Esta forma de saludar molesta incluso al cliente más positivo.
3. Diga cómo se llama Ud.:
La manera de identificarse frente al cliente depende de las circunstancias
• si contesta su propio teléfono o su línea directa
• si contesta el teléfono de la compañía
• si contesta el teléfono de un departamento
4. Preguntar al cliente si lo puede ayudar:
• Línea directa: “Buenos días, habla Rodrigo, ¿en qué lo puedo ayudar?
• Empresa: “buenos días, pine box producciones, habla Rodrigo ¿el que lo puedo ayudar?
• Departamento: “buenos días, servicio técnico, habla rodrigo ¿En que lo puedo ayudar?
5. Desarrollo de la conversación con espera:
Los principales pasos de la etiqueta para hacer que los clientes esperen son:
1) Pregúntele si pueden esperar
2) Espere a que le contesten
3) Dígales porque tienen que esperar
4) Déles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar
5) Agradézcales por haber esperado
6. a)se debe Agradecer al cliente por la llamada
b)En caso en que debamos dar una respuesta al cliente es necesario
tomar datos del cliente
e)Espere que el cliente corte antes que Usted.
f)Es indispensable que en la finalizacion de la llamada recordar el nombre
de la persona con la que hablo
"Los clientes son la base sobre la que se sustentan los negocios"
Los clientes no solo demandan un producto o servicio, sino que también demandan atención. Un trato personal y afable. Y una forma de proporcionarles esta atención además de un trato educado es: cuidando nuestro vestuario e higiene personal, tratarlo de Usted a menos que ellos nos indiquen lo contrario, saber escuchar (aparte de hablar, hay que dejar a los clientes que se expresen) y dependiendo del cliente, tener algún detalle en determinados momentos o fechas (en Navidad es habitual regalar algo de lotería o un detalle)
Consejos
Para tener una buena relación con sus clientes, tenga en cuenta a parte de lo dicho: sea sincero, se utilizan demasiadas estrategias "engañosas" para vender (se promete más de lo que se ofrece) pueden surgir problemas por ello; si invita a comer a un cliente nunca deje la cuenta a la vista o haga referencia al precio; La puntualidad, si visita a sus clientes, es la mejor tarjeta de presentación; la presencia, dirá mucho a favor de Usted en una primera impresión; y con los regalos mucho cuidado, que pueden ser malinterpretados y generar una reacción contraria a la deseada.
Los clientes no solo demandan un producto o servicio, sino que también demandan atención. Un trato personal y afable. Y una forma de proporcionarles esta atención además de un trato educado es: cuidando nuestro vestuario e higiene personal, tratarlo de Usted a menos que ellos nos indiquen lo contrario, saber escuchar (aparte de hablar, hay que dejar a los clientes que se expresen) y dependiendo del cliente, tener algún detalle en determinados momentos o fechas (en Navidad es habitual regalar algo de lotería o un detalle)
Consejos
Para tener una buena relación con sus clientes, tenga en cuenta a parte de lo dicho: sea sincero, se utilizan demasiadas estrategias "engañosas" para vender (se promete más de lo que se ofrece) pueden surgir problemas por ello; si invita a comer a un cliente nunca deje la cuenta a la vista o haga referencia al precio; La puntualidad, si visita a sus clientes, es la mejor tarjeta de presentación; la presencia, dirá mucho a favor de Usted en una primera impresión; y con los regalos mucho cuidado, que pueden ser malinterpretados y generar una reacción contraria a la deseada.
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