Protocolo de Atención al Cliente Telefónicamente

Protocolo para atender las llamadas






















Las reglas básicas son las siguientes:

1. Contestar el teléfono cuando suene una a tres veces
2. Saludar a la persona que llama
3. Dar el nombre de quien contesta
4. Preguntar al cliente si le puede ayudar
5. Desarrollo de la conversación con espera
6. Despedida

1. Conteste el teléfono cuando suene una a tres veces
La norma generalmente aceptada es no dejar que el teléfono suene más de tres veces antes de contestar. Después de tres veces, la tolerancia de los clientes decae y empiezan a interpretar la falta de respuesta de diversas maneras, todas desagradables.

2. Saluda a quien llama:
“Que tal” u “hola” también son formas de saludar, pero no las recomendamos, porque son demasiado informales.
Cuidado…
No prolongue demasiado el saludo, ni lo exagere. Una irritante tendencia que estamos tratando de eliminar es emplear ese saludo que incluye cosas que no necesitamos ni queremos oír, como por ejemplo: “¡Hola!, está haciendo un bonito día aquí en la empresa. ¿En qué podemos servirle?”
Esta forma de saludar molesta incluso al cliente más positivo.
3. Diga cómo se llama Ud.:
La manera de identificarse frente al cliente depende de las circunstancias
• si contesta su propio teléfono o su línea directa
• si contesta el teléfono de la compañía
• si contesta el teléfono de un departamento

4. Preguntar al cliente si lo puede ayudar:
• Línea directa: “Buenos días, habla Rodrigo, ¿en qué lo puedo ayudar?
• Empresa: “buenos días, pine box producciones, habla Rodrigo ¿el que lo puedo ayudar?
• Departamento: “buenos días, servicio técnico, habla rodrigo ¿En que lo puedo ayudar?

5. Desarrollo de la conversación con espera:

Los principales pasos de la etiqueta para hacer que los clientes esperen son:
1) Pregúntele si pueden esperar
2) Espere a que le contesten
3) Dígales porque tienen que esperar
4) Déles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar
5) Agradézcales por haber esperado

6. a)se debe Agradecer al cliente por la llamada
b)En caso en que debamos dar una respuesta al cliente es necesario
tomar datos del cliente
e)Espere que el cliente corte antes que Usted.
f)Es indispensable que en la finalizacion de la llamada recordar el nombre
de la persona con la que hablo